第1篇 服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告小結(jié)
我的實(shí)習(xí)單位是青浦賓館的客房部。第一個(gè)禮拜，領(lǐng)班只讓我擦空房，每天二十幾間，可把我累了個(gè)夠嗆。因?yàn)槌艘逊块g內(nèi)的一切都得擦一遍外，還要把衛(wèi)生間內(nèi)的鏡子、浴缸、地面擦干凈。鏡子太高了，我通常都是爬到面臺(tái)上，跪在上面擦。就這樣一個(gè)禮拜下來，我的膝蓋都跪腫了，磨破了?，F(xiàn)在回想起來，還心有余悸呢!
之后，領(lǐng)班開始讓我整理整套客房了。 原來前面幾天整理空房只不過是讓我熟悉一下客房的擺設(shè)和整理房間的順序罷了，現(xiàn)在才剛開始。
看領(lǐng)班做示范，既快又輕松，可是自己做起來真是又慢又累，與學(xué)校模擬客房的感覺不一樣。就說鋪床吧，我費(fèi)了好大勁才把床拉出來，還摔了一跤。床太重，復(fù)位時(shí)干脆跪在地毯上推，總算推進(jìn)去了。后來知道有的床還要重。學(xué)校的模擬操作中是絕對(duì)碰不到的——床四面不靠邊。我建議模擬客房的床也應(yīng)象賓館里一樣，我們鋪床前也要先把床拉出來。
整理衛(wèi)生間了，既臟且亂簡(jiǎn)直無(wú)從下手。學(xué)校也沒有實(shí)際操作過。我先清理垃圾，然后用消毒水分別把杯子、面池、浴缸和馬桶洗凈，再用干凈的抹布把它們擦干后，把客人用過的東西補(bǔ)上，最后出來時(shí)把衛(wèi)生間的地坪擦一遍就行了?？此坪?jiǎn)單，也把我累了個(gè)腰酸背痛。
一個(gè)房間總算整理好了，竟用去了一個(gè)多小時(shí)。雖然用的時(shí)間是別人的兩倍多，但我還是挺高興的，因?yàn)槲要?dú)立整理了一套房間。當(dāng)然，后來我只用30~40分鐘便能整理好一間。
青浦賓館評(píng)上三后，我們的工作量也越來越大了，領(lǐng)班查房也越來越嚴(yán)格了。因?yàn)槊慨?dāng)一個(gè)員工整理好房間后，領(lǐng)班隨后就會(huì)去檢查房間整理的情況，把一些整理得不干凈的地方寫在紙上，讓員工返工。如果返工還不干凈，第二天被抽樣檢查查到，就要開過失單。我就被領(lǐng)班開過一次過失單，并罰款20元。以后，我整理房間就更為仔細(xì)了。
雖然在客房部的這半年內(nèi)非常辛苦，但每次看到客人滿意的離去，我就覺得自己付出的勞動(dòng)有了回報(bào)。這次實(shí)習(xí)給我的收獲就是一句俗語(yǔ)：“看人挑擔(dān)不吃力，事非經(jīng)過不知難?！?。
服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告小結(jié)二】
一、引座與點(diǎn)菜
1.引座
引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：
(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。
(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。
(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。
(6)對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。
2.點(diǎn)菜
周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。
餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜
①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。
②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。
④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。
⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。
⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費(fèi)能力
①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。
③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>
③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。
④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。
⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。
⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。
3.寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。
(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。
(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺(tái)
擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。
1.鋪臺(tái)布
鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
②鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。
(2)撒網(wǎng)式
①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。
②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2.臺(tái)形與用具擺放
(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。
①4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。
②6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。
③8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。
④10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。
⑤12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。
(2)用具擺放
①早餐用具擺放
a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度。
b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。
e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。
筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
②午餐、晚餐用具擺放
a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。
d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。
g.餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
①鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。
②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。
③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。
3.中餐宴會(huì)的座次安排
中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。
(1)背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。
(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。
4.西餐擺臺(tái)
西餐擺臺(tái)分為便餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)。臺(tái)形一般以長(zhǎng)臺(tái)和腰圓臺(tái)為主，有時(shí)也用圓臺(tái)或方臺(tái)。具體擺臺(tái)方式是根據(jù)菜單設(shè)計(jì)的，食用某一類型的菜點(diǎn)，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。
(1)西餐便餐擺臺(tái)
西餐便餐擺臺(tái)順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同。口布折花放在墊盤內(nèi)或者插入啤酒杯內(nèi)。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。
(2)西餐宴會(huì)擺臺(tái)
西餐宴會(huì)需要根據(jù)宴會(huì)菜單擺臺(tái)，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時(shí)按照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法是：
①先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側(cè)按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。
②前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點(diǎn)心叉和點(diǎn)心匙。
③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。
④點(diǎn)心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在墊盤內(nèi)或插在水杯中。
⑤西餐宴會(huì)位次安排與中餐位次安排相同。
三、托盤
1.托盤的種類
(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。
①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率。
②大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤的操作步驟
(1)理盤
首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對(duì)齊。
(2)裝盤
裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上。
(3)托盤
餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。
(4)行走
①員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。
②行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。
(5)卸盤
①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。
②如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，然后將所托物品依次遞給客人。
3.端托盤行走的步法
員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：
①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時(shí)。
②餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。
四、斟酒水
1.斟酒過程及注意事項(xiàng)
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。
(2)開瓶
①餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。
(4)姿勢(shì)
斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
①桌斟
餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。
(5)順序
一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量
傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。
①西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
②斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
④斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。
⑤斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1p”。
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。
(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。
五、上菜
1.中餐上菜
(1)上菜順序
不同種類的宴會(huì)上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點(diǎn)→水果。
(2)上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置
①上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。
②餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。
(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌
①菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。
②第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。
③遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓，表示對(duì)主賓的尊重。
2.西餐上菜
(1)西餐上菜的服務(wù)位置及順序
①餐廳員工在提供西餐上菜服務(wù)中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務(wù)主人與一般來賓。
②餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。
(2)西餐上菜的三種方式
①在廚房里將主菜與色拉放進(jìn)盤內(nèi)，而后用墊盤將菜送到宴席上。
②餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。
③廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內(nèi)，然后由服務(wù)員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時(shí)服務(wù)員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務(wù)叉匙為客人分菜。
(3)西餐的上菜順序
①首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應(yīng)在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包，上面用清潔的口布蓋上;再用小圓盤裝上黃油，數(shù)量與客數(shù)相等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。
②緊接著是果盤。餐廳員工為客人送上果盤時(shí)應(yīng)將果盤端送到客人的左側(cè)，讓客人自己挑選。
③上湯。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放濃湯，從而保持湯的原汁原味。夏天用西餐時(shí)一般喝冷清湯，上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。
④主菜。食用主菜時(shí)要用大菜盆，所以主菜通常又稱為大盆。員工在為客人送上主菜的同時(shí)還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。
⑤點(diǎn)心。食用冰淇淋時(shí)，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去。燴水果的則應(yīng)為客人擺上菜匙。食用熱點(diǎn)心，要用中叉與點(diǎn)心匙。
⑥水果。有的西餐服務(wù)時(shí)已事先在臺(tái)面上擺好了水果盤，作為裝飾點(diǎn)綴之用。在這種情況下給客人上水果時(shí)只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤，酒店員工可以在放上輔助工具之后，為客人送上準(zhǔn)備好的果盤。
⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時(shí)就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盤上應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。
員工為客人斟好咖啡后，應(yīng)當(dāng)先將客人的水果盤與洗手盅收去，然后將咖啡輕移到客人前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。
3.特殊菜肴上菜
(1)湯羹
①餐廳員工在為客人分派湯或羹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。
②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。
(2)火鍋
①在火鍋點(diǎn)燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺(tái)服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯(cuò)放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋?zhàn)郎稀?/p>
②作好準(zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上。火鍋內(nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房?jī)?nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時(shí)，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點(diǎn)上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。
③等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛?，再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。
④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無(wú)多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時(shí)，應(yīng)加上新的湯料。
⑤火鍋食用完畢后，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時(shí)要注意安全。
(3)其他特殊菜肴
①易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺(tái)旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動(dòng)作較慢，菜就會(huì)干癟變形。
②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時(shí)，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺(tái)上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會(huì)失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。
4.擺菜
(1)擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。
(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。
(3)擺菜時(shí)要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營(yíng)高峰中兩批客人同坐于一個(gè)餐桌上就餐時(shí)，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。
(4)注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對(duì)向其他客人。
(5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時(shí)，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時(shí)再移放餐桌的其他地方。
六、分菜
分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。
1.分菜的工具
(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。
(2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。
2.分菜工具的使用方法
(1)中餐分菜工具的使用方法
①服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心;在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制;右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用;分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。
②公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。
③長(zhǎng)把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公用筷配合操作。
(2)法式切分工具的使用方法
①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時(shí)左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。
②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。
3.分菜的方法
(1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。
(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。
(3)分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。
4.分菜的基本要求
(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。
(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換?？腿吮硎静灰瞬耍瑒t不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。
(3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。
(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。
5.特殊情況的分菜方法
(1)特殊宴會(huì)的分菜方法
①客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。
②主要客人帶有少年兒童赴宴：此時(shí)分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。
③老年人多的宴會(huì)：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。
(2)特殊菜肴的分讓方法
①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。
②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前。
④拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。
七、換盤與撤盤
1.餐盤撤換時(shí)機(jī)
(1)客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。
(2)葷菜與素菜交替食用之時(shí)。
(3)上甜點(diǎn)與水果之前。
(4)當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。
2.撤換餐盤操作要求
(1)撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。
(2)撤盤時(shí)不拖曳，不能(3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個(gè)餐盤中。
(4)撤盤時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。
八、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。
(2)能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。
(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。
2.餐巾折花的基本要求及擺放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。
②操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。
③放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。
④折疊盡量簡(jiǎn)便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。
⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。
(2)餐巾折花的擺放
①插入杯中的注意事項(xiàng)
a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。
b.插時(shí)要保持花型的完整。
c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。
d.插花時(shí)要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。
e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。
②插擺時(shí)注意事項(xiàng)
a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。
b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。
c.不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開并對(duì)稱擺放。
d.擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個(gè)觀賞角度擺放。
e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。
f.餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。
g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予糾正。
(3)餐巾折花的運(yùn)用原則
①根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型。
②根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。
③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。
④根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。
⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。
⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會(huì)主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。
服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告小結(jié)三】
半年多前，我到了安亭鎮(zhèn)的大眾賓館開始我的實(shí)習(xí)生活：前臺(tái)收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應(yīng)一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內(nèi)向膽小的我能處理好工作上的問題嗎?能面對(duì)外賓而氣定神閑、應(yīng)付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì)算錯(cuò)帳、收錯(cuò)錢、做錯(cuò)事嗎?一個(gè)又一個(gè)問號(hào)在我腦海中浮現(xiàn);一個(gè)又一個(gè)擔(dān)憂在我心中盤旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂慮中度過最初的幾天。
事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快便適應(yīng)了新的工作和生活環(huán)境。隨著時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當(dāng)然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當(dāng)班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負(fù)責(zé)。開始我有點(diǎn)慌，不但因?yàn)槟鞘且惶烊嘀凶蠲Φ囊话?，也因?yàn)槟鞘俏业谝淮为?dú)自一人當(dāng)班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì)有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一位外國(guó)客人突然說要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì)做錯(cuò)什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開始收回鑰匙、通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對(duì)，給客人結(jié)帳，等候查房通知，確認(rèn)沒有問題后放人。雖說只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來也挺復(fù)雜的。就拿核算帳單來說，雖然現(xiàn)在是微機(jī)管理飯店，有一套財(cái)務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規(guī)定，為了防止電腦系統(tǒng)在操作中有什么差錯(cuò)，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結(jié)好了帳，送走了客人。太棒了!平安無(wú)事。我那顆懸著的心終于放下了，心里真有說不出的高興。
不過并不是所有事都是一帆風(fēng)順的。有一回，一次小小的筆誤，使我受到了失敗的教訓(xùn)。雖說涉及的金額不算大，教訓(xùn)卻是終生難忘!
半年實(shí)習(xí)生活有苦也有樂，它使我變得勇敢堅(jiān)強(qiáng)，它讓我變得熱情大方，它也讓我確立了新的人生目標(biāo)。
實(shí)習(xí)，真是鍛煉人的好機(jī)會(huì)!
第2篇 客房部服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。客房分為住客房和退客房，退客房的一切棉織品都要更換，長(zhǎng)住客的一般一周更換一次。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，并報(bào)名中文客房服務(wù)員英文“housekeeping”。進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則是用來擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器物歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上。
在客房工作中還有一項(xiàng)比較有挑戰(zhàn)性的工作就是查房。就是在客人去前臺(tái)退房的短短幾分鐘內(nèi)到客房去檢查有無(wú)客人遺落的物品，有無(wú)客房非一次性用品的丟失及損壞。這樣不僅可以防止客人遺落物品還可以減少酒店不必要的損失。當(dāng)有客人遺落物品我們要及時(shí)歸還，有物品的丟失或者損壞是需要客人歸還或者賠償。查房必須在5分鐘內(nèi)完成并將查房結(jié)果如實(shí)上報(bào)。這就要求客房服務(wù)員要熟練地掌握客房?jī)?nèi)物品的種類和數(shù)量。有很多時(shí)候客人損壞或者拿走的東西在經(jīng)過提醒之后能及時(shí)的賠償或歸還，但也有的人并不承認(rèn)，這就需要我們有足夠的信心和耐心去跟客人溝通。在實(shí)習(xí)期間就發(fā)生過一件客人拿走房間茶業(yè)筒的事情，當(dāng)時(shí)幸好發(fā)現(xiàn)及時(shí)并報(bào)告給主管，由主管報(bào)給前臺(tái)，經(jīng)過前臺(tái)服務(wù)員的委婉暗示客人才將茶杯歸還。還有一次是客人把涼水杯弄壞了，據(jù)我們估計(jì)是往里倒開水激破的。這時(shí)我們?cè)谑帐白】头繒r(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，久及時(shí)委婉的詢問了客人，在經(jīng)過一番交流之后客人心情愉悅的賠償了這個(gè)涼水杯。我們?cè)诜乐咕频曦?cái)產(chǎn)損失的同時(shí)又保住了這個(gè)客人。這時(shí)作為一個(gè)酒店工作人員應(yīng)該做到的。如果客房服務(wù)員在查房時(shí)沒有查出客人帶走或者損壞的物品，那就只有自己賠償了。所以我每次去查房都特別小心，不敢有一點(diǎn)疏忽。我們一樓有33間客房，一套豪華套，兩套普通套，六個(gè)單間，二十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。在維護(hù)空房時(shí)，每一個(gè)動(dòng)作可能要重復(fù)三十多遍。優(yōu)勢(shì)感到非常無(wú)聊。如果遇到有會(huì)議或者是旅游高峰期，客房天天爆滿，甚至還得加床。在“十一”期間，往往是早上三十多個(gè)房間全退了晚上接著全住上。我們就得抓緊時(shí)間保質(zhì)保量的把房間全都收拾出來，飯都沒時(shí)間吃?？头抗ぷ魇且患芗?xì)致的活，一根頭發(fā)一個(gè)污點(diǎn)都不能放過。酒店還讓每個(gè)服務(wù)員了解一般的消防安全知識(shí)。我們利用下了班的時(shí)間學(xué)習(xí)校方知識(shí)。每天早上開例會(huì)的時(shí)候，主管都會(huì)進(jìn)行對(duì)我們提問。比如說各種滅火器的使用方法，使用時(shí)的注意事項(xiàng)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)樓層服務(wù)員該怎么辦等等。市里消防部門的工作人員也會(huì)不定期的到酒店里對(duì)下屬員工進(jìn)行消防知識(shí)突擊檢查。我們還舉行了一次消防知識(shí)的專門考試。由于平時(shí)很認(rèn)真積極地準(zhǔn)備了，所以大的也和很好。
實(shí)習(xí)總結(jié)
為期四個(gè)月的實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).中國(guó)的酒店普遍還存在問題，學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。另外英語(yǔ)真的很重要，中國(guó)已面向全世界了，交流不僅限于國(guó)內(nèi)，對(duì)于英語(yǔ)還有待加強(qiáng)。
第3篇 服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告：酒店西餐廳實(shí)習(xí)報(bào)告
服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告：酒店西餐廳實(shí)習(xí)報(bào)告
酒店西餐廳實(shí)習(xí)報(bào)告范文
實(shí)踐單位: 西安百腦匯尊品牛排加盟店
實(shí)踐時(shí)間: xx-07-15至xx-08-15
實(shí)踐內(nèi)容: 西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓(xùn)
實(shí)踐目的: 通過實(shí)習(xí)了解西餐廳的基本操作過程, 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平,鍛煉自己的社會(huì)實(shí)踐能力。
隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識(shí)是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐廳有實(shí)踐了一個(gè)月時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)了見識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解。
第一部分：感言篇
在尊品的一個(gè)多月的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的實(shí)踐生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無(wú)知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí)，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語(yǔ)言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂,苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作；快樂的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默；快樂的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞；樂的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長(zhǎng),當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟？不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣,是那么的叫人印象深刻.
在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內(nèi)小樂隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)“m”。 第一個(gè)是“menu”(菜單) ，第二個(gè)是“music”(音樂) ， 第三個(gè)是“mood”(氣氛)， 第四個(gè)是“meeting”(會(huì)面)，第五個(gè)是“manner”(禮俗)，第六個(gè)是“meal”(食品)， 這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。
在尊品實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是尊品員工竭盡全力為客人提供'溫馨細(xì)微,物有所值'的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂,韻味悠長(zhǎng)的咖啡,以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務(wù)是餐廳的形象之本,是西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)之道,那么湯克的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉,一聲聲悅耳動(dòng)聽的話語(yǔ),一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無(wú)窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是要充分讀懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過去了就不會(huì)再來，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。
在西餐廳實(shí)習(xí)的這一個(gè)多月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活！??！
第二部分:實(shí)踐篇 下面我就在尊品的實(shí)習(xí)過程及體會(huì)作一小結(jié)：
第一次暑期獨(dú)自一人在異地生活，而且還要找份工作作為實(shí)踐的內(nèi)容，這一切對(duì)于我來說既新鮮又刺激。假期一開始便在整個(gè)古城西安兜轉(zhuǎn)，卻發(fā)現(xiàn)沒有一樣是大學(xué)生能干的。后來買了份招聘類的報(bào)紙，應(yīng)聘的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)類似傳銷，立馬就走人了。不經(jīng)意間路過了尊品牛排餐廳，也就是我后來認(rèn)真工作的地方，門口有個(gè)招聘啟事，其中“兼職”兩字深深吸引了我。進(jìn)去以后，更是被其美觀整潔而又幽雅的環(huán)境所打動(dòng)。當(dāng)時(shí)想即使讓我在那里當(dāng)清潔工也愿意，于是留了份個(gè)人資料，開開心心的走了。
7月19日下午培訓(xùn)，正是沒回家的同學(xué)們發(fā)傳單的好日子，干一天據(jù)說是40元錢，我毅然放棄了名額選擇了尊品。和我一同入尊品牛排的新員工還有另外兩個(gè)，一個(gè)叫陳水，一個(gè)叫李容榕。培訓(xùn)我們的是店領(lǐng)班董嵐，她講了尊品牛排餐廳的歷史發(fā)展，文化氛圍，未來的追求以及餐廳的管理原則，員工守則，獎(jiǎng)懲及福利等等，使我對(duì)尊品更為向往。員工守則概括為六個(gè)字：“美真準(zhǔn)，優(yōu)高快”，即美觀整潔的環(huán)境，真誠(chéng)友善的接待，準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐，優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施，高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，快捷迅速的服務(wù)。尊品的管理原則與一般的酒店大同小異：以客為尊，相互信任，認(rèn)同鼓勵(lì)┄┄嵐姐還講了產(chǎn)品及衛(wèi)生知識(shí)，講到“臺(tái)塑小牛排”，“菲力”，“特質(zhì)牛排套餐”，“意大利肉醬面”等等，都是店里的招牌菜，我恨不能馬上嘗遍所有的菜，在這樣的餐廳吃飯確實(shí)是種享受。
餐廳名字叫做“尊品牛排zunping beefsteak”，餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國(guó)的感覺。
西餐廳的管理相對(duì)于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的，因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡(jiǎn)單的活：擦餐具、撤臺(tái)、擺臺(tái)等，這比起中餐廳簡(jiǎn)直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時(shí)間過得特別慢，雙腳又開始*起來了。有些時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？
容榕以前在飯店干過，立馬就上手了；陳水悟性也不錯(cuò)，也很出色。就我傳菜傳的慢，而且老讓老員工幫我上菜。后來我們訓(xùn)練點(diǎn)菜，我感覺自己簡(jiǎn)直到了害羞的地步，實(shí)在無(wú)可救藥。點(diǎn)菜時(shí)客人問及菜的原料及做法，我是一問三不知，幸而有老員工指導(dǎo)，總算勉強(qiáng)應(yīng)付了第一天。
第二天我提前一小時(shí)到店，專門看菜譜，記菜名，請(qǐng)教老員工菜的做法。那天傳菜比先前快多了，也熟練多了。晚上下班時(shí)還小有成就感。助理經(jīng)理給我一張激勵(lì)卡，評(píng)語(yǔ)是“提前到店熟悉菜譜，具有敬業(yè)精神，很棒！”我深受鼓勵(lì)。激勵(lì)卡其實(shí)是員工福利的一部分，一個(gè)月中誰(shuí)得到的激勵(lì)卡最多就將得到50元的就餐券。所有員工還分為四個(gè)組，組與組之間還要競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)月中哪個(gè)組得到的激勵(lì)卡最多將得到150元的活動(dòng)現(xiàn)金。我暗暗下定決心，一定要努力！
有一天我做預(yù)打烊，發(fā)現(xiàn)某些裝飾品損壞，于是向嵐姐反映，她當(dāng)即夸我是所有員工中最認(rèn)真的一個(gè)。我先是高興了一陣，但最后一個(gè)老員工對(duì)我說：“你不能這樣，其他員工受責(zé)備會(huì)記恨你的。”我頓時(shí)領(lǐng)悟。提醒自己以后做事一定要三思而后行。
一次，領(lǐng)班趙潔跟一洗碗大姐談話，說：“以后上班記著要戴工作牌，不然要扣工資的?！蔽衣犃诵χf：“沒事兒，她在里邊洗碗沒人看見?！鳖I(lǐng)班頓時(shí)瞪我一眼，說：“我說了算還是你說了算？”我不吱聲。隨后她把我叫到一個(gè)沒人的地方談話，還問我認(rèn)為自己是公司的財(cái)產(chǎn)還是負(fù)債。我慚愧的低下頭。從那一刻起，我才深刻意識(shí)到自己所處的環(huán)境已不再是無(wú)拘無(wú)束的校園、家庭，而是有各種紀(jì)律約束的社會(huì)，以后在做人做事方面更得遵守規(guī)矩。
我們來這里打工，真正要學(xué)的不是如何傳菜，如何推銷，而是如何搞好人際關(guān)系，這才是人生中最最重要的課題。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，他不一定在技能上勝人一籌，但是他在情緒上一定是相當(dāng)穩(wěn)定的，與人相處的技巧、方法是很適宜的。他能使他的下屬覺得可靠，值得信賴。而我們的最終目標(biāo)決不是打工而已，我們要吸取他們的長(zhǎng)處，一步一步邁向人生的高處
人無(wú)論在什么時(shí)候都要有樂觀的心情，不管你到了哪里，領(lǐng)導(dǎo)總希望自己的員工是陽(yáng)光的，有精力的，積極向上的。為什么有些人能到管理階層，有些人則被人管，就是因?yàn)樽龉芾碚叩娜藰酚^，開朗，能使下屬們信服。
8月10號(hào)發(fā)工資，我拿到生平第一次的工資，雖然不是太多，但我很興奮。我覺得我再也不是小孩子了，我開始懂得怎樣靠雙手掙錢，更重要的是懂得怎樣與他人相處。
第三部分：獲益篇
通過實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)，我對(duì)西餐的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、外語(yǔ)能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語(yǔ)口語(yǔ)交際水平有了一個(gè)很大的提高，以前在學(xué)校里面沒有條件鍛煉自己的口語(yǔ)，在這里，來吃西餐的也會(huì)有很多的外國(guó)朋友，鍛煉了自己的口語(yǔ)說得能力，為自己以后走上社會(huì)做了個(gè)好的開始。社會(huì)上由課本上學(xué)不到的東西，那就是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為人處世的經(jīng)驗(yàn)，想想自己在有兩年就要真正的走向社會(huì)，參加工作，也許自己的這次實(shí)習(xí)就是自己新的開始，也就意味著自己的成熟，我會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中，不怕困難，勇于克服，在實(shí)踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想。
通過這次社會(huì)的實(shí)踐，我學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力！?。?！ 祝愿酒店能夠越辦越好。
最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝老師的幫助，在此祝愿尊品越做越大！
第4篇 普通服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
普通服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
曾幾何時(shí)，人生都面臨著一次或幾次的選擇，有的人選擇當(dāng)公務(wù)員，有的人選擇當(dāng)工程師，有的人選擇當(dāng)教師，而作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生的我，卻滿懷熱情、毫不猶豫地選擇了服務(wù)業(yè)，并成為了佳和樂公司的一份子。
我深深地知道，當(dāng)一名普通的工作人員，盡管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強(qiáng)、涉及面廣，面對(duì)的是一個(gè)個(gè)來自四面八方的客戶，我們的一言一行、一舉一動(dòng)直接展示了工作作風(fēng)，影響著公司的對(duì)外形象。因此在工作中，我們注重提高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。
首先，充分發(fā)揚(yáng)“輕松購(gòu)物在悅士，甜蜜生活千萬(wàn)家”的優(yōu)良傳統(tǒng)。我們既要當(dāng)好“服務(wù)員”，更要當(dāng)好“戰(zhàn)斗員”，隨時(shí)隨地確保服務(wù)的質(zhì)量，真正以強(qiáng)烈的責(zé)任感，以滿腔的熱血，投入到工作崗位中去，在平凡之中體現(xiàn)人的偉大追求，在平靜之中樹立人的嶄新形象，安于寂寞，樂于奉獻(xiàn)，敢于創(chuàng)新，盡職盡責(zé)搞好服務(wù)工作。在實(shí)習(xí)的第一天，我就感觸頗多。帶我的師傅雖然已是店長(zhǎng)能手，但在工作的空余還不忘提高服務(wù)的質(zhì)量。比如不時(shí)地打掃周圍的環(huán)境，整理大廳內(nèi)的各個(gè)貨架，積極地上前引導(dǎo)客戶等。尤其是自主地打掃門前散落的煙頭，將大廳內(nèi)的每個(gè)角落都收拾的很整齊，給人以家的感覺。這些都真正體現(xiàn)了能與勤的高效融合。我為能加入這樣的一支團(tuán)隊(duì)而自豪。
其次，我們也要努力做到“五心”：愛心、熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、虛心。想客戶之所想，急客戶之所急，時(shí)刻把客戶的利益放在第一位，我們是這樣想的，也是這樣做的。一個(gè)親切的笑容，一句真切的問候，縮短了彼此之間的距離，同時(shí)也贏得了客戶的尊重。唯有真誠(chéng)的微笑，才能“用心”服務(wù)。只有堅(jiān)持做到“來有迎聲、走有送聲、問有答聲”，才能真正做到“五心”服務(wù)。記得有一次，下班后由于外面的磅礴大雨，有位老者滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，同事們不顧自己家里有事，都爭(zhēng)先恐后地把他送回家，事小責(zé)任大。因?yàn)?，我們時(shí)刻以“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己。也許有風(fēng)雨，也許有挫折，但我們從無(wú)畏懼，決不退縮。因?yàn)?，我們始終堅(jiān)持“用心服務(wù)客戶、精心打造未來?！?/p>
最后，堅(jiān)持做到服務(wù)的境界：有規(guī)范中無(wú)規(guī)范，無(wú)規(guī)范中有規(guī)范。
“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”是我們的追求信念；“讓顧客高興而至，滿意而歸?！笔俏覀兊腻P錚誓言；“創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流業(yè)績(jī)”是我們的奮斗目標(biāo)；“不畏艱難不言累”是我們的不變決心；“當(dāng)好青年志愿者，關(guān)注社會(huì)獻(xiàn)愛心”是我們的共同心愿。我們積極開展社會(huì)公益活動(dòng)，將社會(huì)各階層的積極性充分調(diào)動(dòng)起來，尤其是把青年學(xué)生的力量發(fā)揮出來，而動(dòng)感體驗(yàn)廳更好地發(fā)揮了這方面的功能，很好地滿足了廣大學(xué)生的需求，擴(kuò)大了社會(huì)影響，由此產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。
通過這段時(shí)間實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)，也認(rèn)識(shí)到實(shí)際的工作跟書本上的知識(shí)是有一定距離的，就是一個(gè)自己不斷改進(jìn)不斷進(jìn)步的過程，由剛開始的什么都不知道到現(xiàn)在的能跟顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談同時(shí)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，確實(shí)有了一定的提高，不過也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
經(jīng)過這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，自己本身有了一定的提高。真正認(rèn)識(shí)到了這個(gè)社會(huì)的殘酷，記得一位同事跟我說過的一句話：沒有什么不理解，這就是社會(huì)！確實(shí)是這樣無(wú)論是在顧客身上還是在同事身上我都看到了自己的幼稚，自己的事情只有自己掛心也只能自己干，別人都不會(huì)理解你。在工作的過程中，還學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)用的待人處世之道，闊大了知識(shí)面，也豐富了社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷，為我即將踏入社會(huì)奠定了很好的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)歷，只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。課本上學(xué)的知識(shí)都是最基本的知識(shí)，不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化，抓住了最基本的就可以以不變應(yīng)萬(wàn)變。如今有不少學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)都覺得課堂上學(xué)的知識(shí)用不上，出現(xiàn)挫折感，但我覺得，要是沒有書本知識(shí)作鋪墊，又哪能應(yīng)付這瞬息萬(wàn)變的社會(huì)呢？
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，雖然時(shí)間很短?？晌覍W(xué)到的卻是我三年中專中難以學(xué)習(xí)到的。就像如何與同事們相處，相信人際關(guān)系是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會(huì)遇到的一大難題，于是在實(shí)習(xí)時(shí)我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級(jí)相處的，而自己也盡量虛心求教，不恥下問。要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門，還要跟別其他部的同事相處好，那樣工作起來的效率才會(huì)更高，人們所說的“和氣生財(cái)”在我們的日常工作中也是不無(wú)道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放松一下神經(jīng)，而且可以學(xué)到不少工作以外的事情，盡管許多情況我們不一定能遇到，可有所了解做到心中有數(shù)，也算是此次實(shí)習(xí)的目的了。
實(shí)習(xí)雖然結(jié)束了，再過不久，我們真的就要走上工作崗位了，想想自己中專三年的生活，有許多讓我回味的思緒，在這個(gè)春意盎然的季節(jié)，伴隨著和煦的春風(fēng)一起飛揚(yáng)，飛向遠(yuǎn)方，去追逐我的夢(mèng)！所謂“萬(wàn)事開頭難”，我相信有了這個(gè)很好的開頭，再往后的日子里，我會(huì)做得更好！
第5篇 電影院服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)目的
對(duì)于即將升上大四的我們來說,我們與社會(huì)接觸的時(shí)間還是很少很少。平時(shí)在學(xué)校就我個(gè)人來說除了看書還是看書,我就在想我這樣的人怎么在這個(gè)社會(huì)生存下來,沒有一點(diǎn)生存技能,學(xué)校的這次時(shí)間安排對(duì)我來說是求之不得的。我會(huì)抓住機(jī)會(huì)鍛煉自己。在這段時(shí)間中,我以鍛煉自己的工作能力,提高自己的行動(dòng)力、觀察力以及溝通能力為目標(biāo),并且對(duì)電*這一娛樂公共場(chǎng)所的內(nèi)?咳嗽憊鉤傘⒄逶俗饔辛順醪攪私?,也對(duì)當(dāng)前社會(huì)中娛樂服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和未來走勢(shì)有所體會(huì),這次打工體驗(yàn)給了我很多幫助與啟發(fā),讓我看到自己未來的工作道路的縮影,對(duì)走入社會(huì)工作不再感到緊張或神秘。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)單位及本人實(shí)習(xí)具體崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)
(1)實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介:太平洋電影城是四川省電影公司全資影城、屬太平洋電*線旗下*,影城創(chuàng)立于1992年12月,距今已十七年歷史,累計(jì)票房收入2.6億元,接待觀眾超過2千余萬(wàn)。影城成立以來先后投資三千余萬(wàn)元,經(jīng)數(shù)次裝修改造,使影城始終引領(lǐng)電影時(shí)尚潮流。每次公映的上座率都很高,以新型傳播媒介、高端廣告終端為載體的廣告產(chǎn)業(yè)。包括大型led電子屏、大型三面翻廣告、影票廣告等;以五*、院線____影視產(chǎn)業(yè)。包括*建設(shè)、影視劇制作、發(fā)行等;以高檔商務(wù)會(huì)所____休閑娛樂產(chǎn)業(yè)。包括五商務(wù)會(huì)所、高檔中西餐、臺(tái)球城等。
(2)實(shí)習(xí)崗位:
我在*中從事場(chǎng)務(wù)一職
(3)負(fù)責(zé)事務(wù)
主要負(fù)責(zé)檢票、巡場(chǎng)、安排觀眾出場(chǎng)入場(chǎng)以及3d電影眼鏡的看管等。這要求工作人員有耐心、認(rèn)真仔細(xì)而且有原則,要有良好的溝通能力和自制力。每位場(chǎng)務(wù)員工均代表則公司的形象,所以要做到自覺維護(hù)形象;電*作為典型的第三產(chǎn)業(yè),是服務(wù)業(yè)中的典型,要求內(nèi)被服務(wù)人員能迅速,準(zhǔn)確,熱情,耐心地接待每一位觀眾;正確處理觀眾的咨詢和要求;平時(shí)也要負(fù)責(zé)*檢票、領(lǐng)位、巡場(chǎng)、散廳、清潔等方面的服務(wù)工作;作為場(chǎng)內(nèi)行動(dòng)范圍的職位,場(chǎng)務(wù)人員要與*各崗位保持密切合作,保證*的正常運(yùn)行;此外*的封閉環(huán)境和眾多機(jī)器不利于火災(zāi)逃生,因此場(chǎng)務(wù)更要負(fù)責(zé)*的安全消防檢查工作。
三、具體實(shí)踐過程
8月1日—8月3日:因?yàn)閯偟?工作,了解不多,我大部分時(shí)間都站在總檢票口,主要通過觀察模仿來了解場(chǎng)務(wù)人員的檢票過程,在此過程中我要按時(shí)報(bào)幕,要求口齒清晰。此外我要及時(shí)準(zhǔn)確地回答顧客提出的問題,為他們提供幫助。隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)衛(wèi)生和室溫等。
8月4日—8月8日:主要是通過重復(fù)工作進(jìn)一步熟悉出入場(chǎng)時(shí)相關(guān)流程和工作技巧,提高工作效率,做好與同事間的溝通合作,維持場(chǎng)務(wù)有序的秩序,并與其他部門的人員相互配合。此外3d電影的需要配眼鏡觀看,因此常務(wù)人員在播放電影時(shí)要在一旁監(jiān)督和指導(dǎo)觀眾正確使用眼睛,做好保存、發(fā)放和收回工作。因?yàn)?d眼鏡價(jià)格昂貴,因此在發(fā)放收回時(shí)要十分小心謹(jǐn)慎。
8月9日—9月25日:已經(jīng)完全適應(yīng)工作,能做到報(bào)幕、檢票及時(shí),散廳時(shí)能仔細(xì)收3d眼鏡。注意及時(shí)的火災(zāi)防護(hù),對(duì)火災(zāi)的“四個(gè)要求”爛熟于心。對(duì)觀眾熱情細(xì)心。
四、實(shí)踐總結(jié)與建議
將近一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我從對(duì)電*這一大型的娛樂場(chǎng)所十分困惑情況下,慢慢深入了解其內(nèi)部結(jié)構(gòu),由最基礎(chǔ)的報(bào)幕、檢票到配合同事對(duì)場(chǎng)務(wù)一些工作進(jìn)行探討和改進(jìn),使我對(duì)電*的運(yùn)作有了深入地了解,防治火災(zāi)相關(guān)知識(shí)更加熟悉?，F(xiàn)在簡(jiǎn)單談?wù)勎业男牡?
(1)電*競(jìng)爭(zhēng)如林,電*價(jià)格偏低,更加吸引學(xué)生和中低層消費(fèi)者。又傳內(nèi)又要開一家以3d電影放映為主的高檔潮流電*,因此華面臨的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。服務(wù)行業(yè)(電*)在影片、價(jià)格等相持難分高下的情況里,越來越需要通過服務(wù)態(tài)度和外表氣質(zhì)這一殺手锏,使自己立于不敗之地。
在實(shí)習(xí)過程中,我感到場(chǎng)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度非常重要。
第一,我們是直接與觀眾交流的,我們的形象就代表著公司的形象。比如,有一天工作時(shí)我很耐心地為一位顧客講解會(huì)員的好處,并且彬彬有禮,博得了他的信任,于是他辦一張500元的會(huì)員卡,為影城爭(zhēng)取到了一位長(zhǎng)期客戶;
第二,場(chǎng)務(wù)人員要有原則,對(duì)觀眾提出的要求不能照搬全收,要嚴(yán)格按照制度來進(jìn)行。并且還要耐心地為觀眾解釋,滿足大多數(shù)人的需求,權(quán)衡利弊。另外,*的工作人員不能私自放自己的親朋好友免費(fèi)進(jìn)入看電影;
第三,常務(wù)人員要反應(yīng)迅速,比如在看3d電影時(shí),我們要及時(shí)發(fā)現(xiàn)破碎眼鏡,要求顧客賠償。
總之,場(chǎng)務(wù)人員要提高自我要求,在自己的言行舉止上多多注意,為自己也為公司保持一個(gè)良好的形象狀態(tài)。
(2)電*共有3個(gè)部門,分別是票房部(負(fù)責(zé)買票、辦卡、兌換券發(fā)放兌取等等)、賣品部(供應(yīng)小吃飲料等)和場(chǎng)務(wù)部;各個(gè)部門之間分工明確,協(xié)調(diào)工作,以為觀眾們提供一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)和完美的觀影體驗(yàn)為目標(biāo)。而每一個(gè)環(huán)節(jié)好壞都影響著超市銷售狀況的好壞。比如,在買票時(shí)一場(chǎng)電影播放半小時(shí)后就不再售該電影的票,既保障觀眾的利益又減輕了場(chǎng)務(wù)的負(fù)擔(dān);人們常常喜歡在觀影時(shí)食用爆米花,它也為賣品部提供大部分利潤(rùn),但爆米花容易散落,特別是兒童經(jīng)常把爆米花散落一地,破壞了電*內(nèi)整潔優(yōu)雅的環(huán)境,給場(chǎng)務(wù)帶來了不必要的麻煩,所以建議爆米花桶上加一個(gè)蓋子,或者用紙袋包裝方便攜帶。
(3)影城的運(yùn)作也給我在管理學(xué)上上了生動(dòng)的一課。對(duì)一個(gè)企業(yè)的管理實(shí)際上就是對(duì)員工的管理。從店長(zhǎng)、經(jīng)理的言行中我了解到要想機(jī)構(gòu)快速穩(wěn)定地運(yùn)作,首先要嚴(yán)以律己,我們的劉經(jīng)理很少遲到,對(duì)觀眾也態(tài)度禮貌、和藹可親,給我們做了很好的榜樣;其次,要有原則,其中柏經(jīng)理做得最為出色,她是一個(gè)爽直的人,態(tài)度堅(jiān)決,會(huì)第一時(shí)間指出和糾正我們的不足,讓我們對(duì)自己的工作精益求精;最后也是不可或缺的就是要有人文關(guān)懷,這方面牛經(jīng)理是一位很平易近人的上司,他對(duì)每個(gè)人都友好平等,有時(shí)會(huì)給我們講自己參軍時(shí)的趣事,給平淡的工作增添了不少歡笑。賞罰分明也是一個(gè)不能忽視的,我的一位同事在工作時(shí)看到有人在偷*的宣傳拼圖,就站了出來加以制止,這一行為后來得到了上級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì);而相應(yīng)的上班遲到、接電話或是私自帶親朋進(jìn)場(chǎng)將會(huì)受到嚴(yán)格的懲罰。指導(dǎo)、鼓勵(lì)、糾正、關(guān)懷,構(gòu)成了一個(gè)完整優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)班子,這給我今后在協(xié)會(huì)中的領(lǐng)導(dǎo)工作有了很大啟發(fā)。
五、實(shí)踐的思考
在當(dāng)今社會(huì)娛樂消費(fèi)占據(jù)著大部分的市場(chǎng),電腦互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、mp4、mp5的普及給人們提供了更多觀影方式,這給傳統(tǒng)的電*帶來了不少?zèng)_擊。因此,傳統(tǒng)電*在定位時(shí)不僅是一個(gè)看電影的地方,更要是一個(gè)休閑娛樂、放松自己的高檔場(chǎng)所。此外,3d電影作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),它只能在電*內(nèi)觀賞,加上電*的巨大屏幕和立體震撼的視聽效果,傳統(tǒng)*還是有自己的優(yōu)勢(shì)和潛力可挖的。
全球經(jīng)濟(jì)的不景氣,給中國(guó)經(jīng)濟(jì)也帶來了不少影響。當(dāng)前物價(jià)偏高,居民消費(fèi)水平與物價(jià)不平衡導(dǎo)致了不少社會(huì)問題,電*50元左右的電影足夠一個(gè)三口之家兩三天的伙食費(fèi),因此華億影城在價(jià)格上做出了適當(dāng)讓步,通過各種會(huì)員積分打折卡、團(tuán)購(gòu)、銀行刷卡活動(dòng)、家庭套票、情侶套票、周二半價(jià)等等來吸引人們;另外,外界宣傳也十分重要,比如在步行街的巨型銀幕上播放最新電影宣傳片,做好*的網(wǎng)站建設(shè)、企業(yè)內(nèi)部的期刊,讓更多的人了解到企業(yè)的動(dòng)態(tài)。同時(shí),我在電影里工作也看到了很多中外電影的差距。外國(guó)電影特別是美國(guó)電影永遠(yuǎn)是大多數(shù)人的選擇,像《變形金剛3》、《*與死亡圣器(下)》《藍(lán)精靈》能保持一兩個(gè)月的上映時(shí)間,這些電影內(nèi)容新奇、視角獨(dú)特充滿想象又不失溫情,給人們天馬行空的觀影感受,難怪上座率如此之高。而與此相比,中國(guó)的電影就遜色一些,主要以動(dòng)漫作品為主,主題不夠新潮;或者打星海戰(zhàn)術(shù),卻因?yàn)閯∏槔咸谉o(wú)法激起觀眾的興趣。不過中國(guó)電影還是有佼佼者的,比如新片《竊-聽風(fēng)云2》很受觀眾青睞。希望中國(guó)電影再接再厲,不斷嘗試突破,不要貪圖場(chǎng)景的華美而忽略了劇情和演技,畢竟電影給人的不僅僅是視聽震撼,也是不同人生經(jīng)歷的感觸和啟發(fā)。
六、收獲與體會(huì)
還記得當(dāng)初報(bào)到的時(shí)候,心里難免會(huì)緊張,剛踏進(jìn)公司的辦公室,只見幾個(gè)陌生的臉孔用疑惑的眼神看著自己,我試著微笑的和他們打招呼,尷尬的局面立刻得到緩解,所以從那天起,我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣,每天見到大家都會(huì)微笑的問好。我總覺得,經(jīng)常有一些細(xì)微的東西被我們忽略,比如輕輕的一聲問候,但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)朋友的尊重關(guān)心,也讓他人感覺到被重視與關(guān)心。短短的幾天時(shí)間,我就和大家打成一片,很好的跟他們交流溝通學(xué)習(xí)。我常在想,想要在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)盡可能的多學(xué)一些技能,這就需要跟師傅有很好的溝通,加深彼此的了解,剛到新公司,新部門,師傅根本不了解你的工作學(xué)習(xí)能力,不清楚你會(huì)做哪些工作,所以跟師傅建立起溝通時(shí)很必要的。同時(shí),我也覺得這也是我們將來走上社會(huì)的一把不可或缺的鑰匙。
作為一份正式上班的工作,顯然跟以前偶爾兼職的不一樣。對(duì)我個(gè)人而言,影響力的莫過于我們的總經(jīng)理。他的個(gè)人魅力以及處理事情的魄力都是我所敬佩的。再來就是整個(gè)萬(wàn)達(dá)的企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)氛圍都是我之前沒遇到過了,也是去我迄今為止感受最深的。感覺的到了自己的成長(zhǎng),懂得了做人做事的道理,也懂得了學(xué)習(xí)的意義。每一步走來都是一部一個(gè)腳印,我覺得這樣的生活是我所追求的。其實(shí)服務(wù)行業(yè)看似簡(jiǎn)單,但要做到好卻并非易事,所以說,把簡(jiǎn)單的事做好,就是不簡(jiǎn)單,把平凡做好就是不平凡。對(duì)于即將步入社會(huì),真正走上工作崗位的我們來說,我覺得應(yīng)該充分利用好這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),調(diào)整好心態(tài),把看似簡(jiǎn)單的事,做得不簡(jiǎn)單,這將成為我們真正步入社會(huì)之前又一大筆財(cái)富。實(shí)習(xí)跟正式工作之間的區(qū)別,我覺得應(yīng)該就是在實(shí)習(xí)期間你還有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí),可是在正式工作就是一個(gè)淘汰的游戲。實(shí)習(xí)期間,師傅會(huì)注意我們的一舉一動(dòng),會(huì)給我們的工作打分,會(huì)授予我們給多的建議以及分享他們的經(jīng)驗(yàn),比如說到了某個(gè)階段,我們就需要去調(diào)整一個(gè)心態(tài),把自己定點(diǎn)在不同的地方,如果說一直都局限在一點(diǎn)上,那么我們永遠(yuǎn)都無(wú)法進(jìn)步。
實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)歷,只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。課本上學(xué)的知識(shí)都是最基本的知識(shí),不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化,抓住了最基本的就可以以不變應(yīng)萬(wàn)變。實(shí)習(xí)將學(xué)習(xí)多年的英語(yǔ),以及在校學(xué)習(xí)兩年的有關(guān)服務(wù)方面的所有知識(shí),進(jìn)行一次全面的實(shí)踐性練習(xí),運(yùn)用到實(shí)際的工作中去。在單位實(shí)習(xí)中,將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行結(jié)合,達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的目的。通過親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì),在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí),鍛煉自己的才干,培養(yǎng)自己的韌性,更重要的是檢驗(yàn)一下自己所學(xué)的東西能否被社會(huì)所用,找出自己的不足之處,以便更好的取長(zhǎng)補(bǔ)短,提高個(gè)人素養(yǎng),提高自我價(jià)值,為即將進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備和進(jìn)行必要的熱身及適應(yīng)。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí),雖然時(shí)間很短?？晌覍W(xué)到的卻是我三年大學(xué)中難以學(xué)習(xí)到的。就像如何與同事們相處,相信人際關(guān)系是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會(huì)遇到的一大難題,于是在實(shí)習(xí)時(shí)我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級(jí)相處的,而自己也盡量虛心求教,不恥下問。要搞好人際。要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門,還要跟別的部門例如市場(chǎng)部等其他部的同事相處好,那樣工作起來的效率才會(huì)更高,人們所說的“和氣生財(cái)”在我們的日常工作中也是不無(wú)道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放松一下神經(jīng),而且可以學(xué)到不少工作以外的事情,盡管許多情況我們不一定能遇到,可有所了解做到心中有數(shù),也算是此次實(shí)習(xí)的目的了。
第6篇 酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告2023
酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文2022
一、前言
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，11年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
二、實(shí)習(xí)目的
本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實(shí)習(xí)過程
1，起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频辏瑢?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡(jiǎn)單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望，對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，筆記一頁(yè)又一頁(yè)，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語(yǔ)言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對(duì)于飛臺(tái)，加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作
前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落，各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí)，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會(huì)淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸，我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對(duì)他們的壓力很難接受，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭(zhēng)論過，對(duì)酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目，還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體，我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎？難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、實(shí)習(xí)意見
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬(wàn)不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
２，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識(shí)，樹立良好的管理者的良好形象，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
六、實(shí)習(xí)心得
對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會(huì)來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤?，每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
第7篇 酒店餐飲部服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
1.緒論
本人于2023年3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍蝦酒店進(jìn)行了接近4個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識(shí)有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識(shí)，也對(duì)酒店的運(yùn)作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。在服務(wù)技能上有所提高，在個(gè)人服務(wù)意識(shí)上有所提升。
1.1實(shí)習(xí)的目的和意義
通過本次實(shí)習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實(shí)習(xí)單位介紹
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。
1.3實(shí)習(xí)要求
在酒店實(shí)習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，達(dá)到一流的水平；在服務(wù)意識(shí)上加強(qiáng)思考，達(dá)到超前的意識(shí)。不管是在客人面前，還是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
2.實(shí)習(xí)崗位和內(nèi)容
2.1實(shí)習(xí)崗位
我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每天做的事：布草的盤點(diǎn)及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺(tái)面。每天我都按要求地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時(shí)的服務(wù)工作。
2.2實(shí)習(xí)內(nèi)容
2.2.1迎賓、問候客人
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水
詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水
如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)
上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)
煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客
客人起身要離開時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作
歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。
3.實(shí)習(xí)總結(jié)
經(jīng)過四個(gè)月的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在這里我學(xué)到的不僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。最主要的是不僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。
3.1實(shí)習(xí)建議
就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這個(gè)問題。在這里引用一位客人對(duì)餐飲部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個(gè)嚴(yán)重的問題，影響了客人對(duì)酒店看法，直接影響酒店的聲譽(yù)。餐飲部的員工粗言穢語(yǔ)泛濫，他們的言語(yǔ)和行為可以說有點(diǎn)不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠(yuǎn)不出問題。我個(gè)人認(rèn)為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個(gè)個(gè)人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強(qiáng)員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。
3.2實(shí)習(xí)體會(huì)
3.2.1實(shí)習(xí)是對(duì)意志力的一種鍛煉
記得剛來酒店的時(shí)候，由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀？”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢?，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)。或許，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富。
3.2.2微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連忙微笑著給客人道歉，這時(shí)客人笑這說；“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。
3.2.3服務(wù)意識(shí)的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵
對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識(shí)的提高所以平時(shí)我們應(yīng)做到：微笑露一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)。而在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
3.2.4酒店需要合作精神
酒店業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項(xiàng)服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。
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第8篇 咖啡廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)目的
了解和認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實(shí)習(xí)部門各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對(duì)工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年7月5號(hào)——20xx年1月5號(hào)
三、實(shí)習(xí)單位概況
上海浦西洲際酒店的業(yè)主方是上海寶礦集團(tuán)旗下耀達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司。上海浦西洲際酒店由洲際集團(tuán)管理的，是閘北區(qū)引進(jìn)的第一家豪華酒店品牌，浦西洲際酒店填補(bǔ)了北上海豪華酒店的空白。酒店于2023年9月28號(hào)正式開業(yè)，被評(píng)為當(dāng)年洲際集團(tuán)內(nèi)部的新酒店。酒店位于上?；疖囌九?，多條地鐵線經(jīng)過，交通可謂是四通八達(dá)。
四、實(shí)習(xí)崗位
酒店咖啡廳服務(wù)員(酒吧服務(wù)、用餐區(qū)服務(wù)、自助餐臺(tái)服務(wù))
五、實(shí)習(xí)過程和內(nèi)容
首先是人事部對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是洲際酒店的基本概況以及企業(yè)文化。通過培訓(xùn)我們懂得了洲際的歷史與未來的愿景，懂得了洲際是一家什么樣的酒店，以及想成為一家什么樣的酒店。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門報(bào)到，我所報(bào)到的部門是餐飲部的咖啡廳。第一天上班經(jīng)理給我分配了崗位是餐廳酒吧。第一次工作的感覺到很新奇。
酒吧主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態(tài)來面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其的缺乏?？Х葟d的對(duì)于酒店來說其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復(fù)著，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。
六、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲
我之前選了旅游管理這個(gè)專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五酒店工作。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無(wú)激情的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得恰同學(xué)少年的我，日益的消沉。對(duì)于學(xué)習(xí)完全失去了激情，對(duì)于未來充滿著迷茫。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學(xué)的四年求學(xué)生涯，等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無(wú)所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學(xué)習(xí)，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)?，F(xiàn)在想來原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來改變，不相信自己通過努力就會(huì)比別人優(yōu)秀。
我在浦西洲際酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來，這段經(jīng)歷讓我對(duì)于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學(xué)校對(duì)于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷?duì)于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開始心態(tài)就不對(duì)，認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人，所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的“混” 過去。感謝上天讓我來到了ecco，這是一個(gè)不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個(gè)“混”的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶，怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺。殊不知我們部門的人個(gè)個(gè)是精英，根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì)。我記得每天經(jīng)理來上班就會(huì)問 ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺(tái)。我逃離吧臺(tái)一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行，不喜歡別人對(duì)自己過多的干預(yù)。所以一開始很不適應(yīng)，比如自己做錯(cuò)事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語(yǔ)氣也很不友好，然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情，不會(huì)有人這般來對(duì)我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇。后來這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象。
第9篇 大學(xué)生暑假酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)目的
暑假實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
三、實(shí)習(xí)過程
1，起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频辏瑢?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡(jiǎn)單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望，對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，筆記一頁(yè)又一頁(yè)，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語(yǔ)言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對(duì)于飛臺(tái)，加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作
前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落，各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí)，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會(huì)淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸，我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對(duì)他們的壓力很難接受，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭(zhēng)論過，對(duì)酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目，還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體，我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
四、實(shí)習(xí)意見
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬(wàn)不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識(shí)，樹立良好的管理者的良好形象，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)
對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
第10篇 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告：服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文：服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
一 綜述 2023年的6月30日我們踏上了去北京中國(guó)職工之家實(shí)習(xí)的旅程，經(jīng)過16個(gè)小時(shí)的疲憊顛簸，7月1日到達(dá)目的地。經(jīng)過三天簡(jiǎn)單培訓(xùn)，我被分配到了餐飲部做服務(wù)員的工作。
1， 工作的任務(wù)： 服務(wù)員一般情況下的工作任務(wù)是每天早上10點(diǎn)——10點(diǎn)半打掃衛(wèi)生，11點(diǎn)——21點(diǎn)做服務(wù)員和同事一起負(fù)責(zé)幫客人點(diǎn)菜，端菜，倒酒水，撤換臟餐等服務(wù)。客人走后要撤臺(tái)，整理桌面，保持廳里衛(wèi)生，擦餐具，鋪臺(tái)等等。期間，我們這些實(shí)習(xí)生就接到去c樓開荒的任務(wù)，開了一個(gè)多月荒（注：c樓30多層）。開荒的工作大致上打掃衛(wèi)生、撫塵、擦地、清潔墻面等等。 2， 這次來京實(shí)習(xí)的目的和任務(wù)： 以提高我們學(xué)習(xí)的質(zhì)量和素質(zhì)，理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，完成4個(gè)月做服務(wù)員的工作，以助我們順利拿到畢業(yè)證。
二 實(shí)習(xí)過程與感想 這次實(shí)習(xí)體會(huì)的就是現(xiàn)實(shí)是殘酷的，通過這次實(shí)習(xí)我長(zhǎng)大了很多，感受到了社會(huì)工作的辛苦！ 本以為分到餐飲部就是做服務(wù)員，沒有想到也當(dāng)起了開荒人員，后來想想我去實(shí)習(xí)的目的應(yīng)該就是學(xué)會(huì)吃苦吧，跟書上知識(shí)雖說沒有多大關(guān)系，但是學(xué)到了更多書上以外的東西?，F(xiàn)在我就說說在中國(guó)職工之家我實(shí)習(xí)過程的體會(huì)和收獲。
8月初，我被分配到c樓去開荒，在這之前我真的不知道有“開荒”這個(gè)次詞，就更不知道什么叫開荒了。開荒之后終于體會(huì)到什么就叫“吃得苦中苦”。去c樓的第一天我們“全方位武裝”，穿著工作服，戴上口罩和手套，就這樣c樓的漂浮的灰塵還有濃重的油漆味還是可以把我們窒息。樓里面一塌糊涂，水泥堆、鋼筋、廢棄的地板磚、木塊，多余的建筑材料……應(yīng)有盡有，你能想到那里面是什么樣的情景嗎？很多人由于在這樣惡劣的環(huán)境中工作皮膚過敏，長(zhǎng)了許多小痘痘。下班走出大樓，已是“白發(fā)蒼蒼”，灰塵落滿了頭發(fā)上。 我們開荒一個(gè)月的工作任務(wù)是：把地上的水泥灰塵掃去，然后撕掉窗戶、家具，玻璃上的保護(hù)膜，鏟掉墻面大理石和地面大理石的標(biāo)簽和水泥塊，擦家具，吸地毯，擺放座椅，清點(diǎn)瓷器，清洗玻璃杯……一個(gè)月以后的工作成果就是，c樓里里外外像個(gè)五的酒店了，有時(shí)候和同學(xué)們開玩笑說我們也是c樓的“開國(guó)元老”。
開荒的前半個(gè)月由于工作環(huán)境惡劣，工作量大，酒店讓我們兩班倒，上午班和下午班，當(dāng)時(shí)覺得這樣還行，至少有半天休息，可以緩過勁來。可沒有過多久，c樓里面的大塊廢棄務(wù)給我們掃清除了就實(shí)行8小時(shí)制，說實(shí)話由于半天工作制然后改為8小時(shí)制，我們這些實(shí)習(xí)生有些憤憤不平，不得不讓人遐想我們到底是來酒店實(shí)習(xí)做服務(wù)員的還是來當(dāng)保潔工的？實(shí)習(xí)之前酒店人事部的部長(zhǎng)就和我們說c樓奧運(yùn)會(huì)時(shí)期就開業(yè)，我們?nèi)樓是做服務(wù)員，接待奧運(yùn)會(huì)，沒有想到奧運(yùn)會(huì)期間我們干起了苦力活，這種被人欺騙的感覺像被人拐賣了似的。 開荒幾天后，很多同學(xué)受不了了，各個(gè)都在抱怨，當(dāng)然，我也不例外，向家長(zhǎng)、老師、朋友訴苦，那個(gè)時(shí)候我估計(jì)已經(jīng)和怨婦沒有多大差別了，對(duì)酒店恨之入骨，很多同學(xué)都“預(yù)謀”回去，我也在其中，后來由于學(xué)校施加壓力和父親的威證嚴(yán)詞下，最終是堅(jiān)持下來。我們這些初來咋到的人都是雷聲大雨點(diǎn)小，很多時(shí)候只局限于說說上，回去又怕到時(shí)候畢業(yè)畢業(yè)證扣著，最后僅有一個(gè)同學(xué)堅(jiān)持回去了。
7月份和9月中旬到10月低，我的工作是服務(wù)員。很多人肯定瞧不起這個(gè)職務(wù)，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)沒有什么技術(shù)活，端菜倒茶的個(gè)個(gè)都可以干好，其實(shí)不是。服務(wù)員干的事很瑣碎，不僅要耐心，而且要細(xì)心，和顧客打交道一定要開心微笑。 我們服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得知道每道菜的名字、特點(diǎn)，酒水的名字、度數(shù)，服務(wù)客人，還要管理好自己所分配的餐具，對(duì)自己所管轄的區(qū)域保持干凈還要擦洗玻璃杯，早上還得打掃衛(wèi)生等等。我們的工作量很大，不管受什么委屈在客人面前就是一張笑臉。 我在中餐好和西餐都呆過。中餐和西餐很多地方截然不同。中餐的服務(wù)程序很嚴(yán)格，我工作的是叫“思得克咖啡廳”餐廳，是自助類型，所以相對(duì)簡(jiǎn)單。 我工作的中餐廳是零點(diǎn)，是由19個(gè)vip包間構(gòu)成的。一般是一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)盯一個(gè)包間，當(dāng)然像我們這些沒有經(jīng)驗(yàn)的都是有老員工帶著。
中餐零點(diǎn)服務(wù)流程一般如下： 首先引領(lǐng)服務(wù)：?jiǎn)柡蚩腿耍⒁饪腿说男彰吐毞Q，詢問有無(wú)預(yù)定，然后引領(lǐng)客人入座。 餐前準(zhǔn)備：依據(jù)來客人數(shù)的多少增減餐位，撤筷子套，上毛巾，問茶（注：上茶時(shí)間不超過5分鐘）。 接受點(diǎn)菜 ：1，客人點(diǎn)菜時(shí)及時(shí)詢問；2，適當(dāng)介紹菜品；3，注意點(diǎn)菜姿勢(shì)，站在客人右側(cè)，上身前傾。4，合理建議。不提倡鋪張浪費(fèi)；5，填寫記錄（注：把熱菜和涼菜分開寫）6，問酒水，主動(dòng)向客人推薦酒水。7，復(fù)述客人點(diǎn)的菜和酒水，確認(rèn)后及時(shí)傳送給傳菜員；8，上酒水。讓客人確定酒水，當(dāng)著客人的面打開。 菜肴服務(wù)：上菜服務(wù)，每道菜上之前檢查菜品的質(zhì)量。上菜的程序?yàn)椋豪洳恕獰岵恕獪魇场纥c(diǎn)——水果。 餐中服務(wù)有：1，酒水服務(wù)。客人2，撤換餐碟。3，撤換煙灰缸4，撤空盤換盤。5，分餐服務(wù)6，提供刀叉服務(wù)7菜上齊以后告知客人。8，上水果，9點(diǎn)煙服務(wù)，10，巡視檢查，保持地面整潔，干凈。 最后，客人走時(shí)提醒客人帶上隨身物品，以免遺落。然后送客人到電梯口。 在西餐廳主要是撤臟餐，客人需要的話，幫助客人端下飲料、水果等。 做服務(wù)員我學(xué)到最重要的一點(diǎn)就是禮貌。我們剛?cè)r(shí)不怎么和人打交道，經(jīng)理就常常叫我們看見客人都得說：“您好！”，同事之間可以說：“您好！”、“你辛苦了！”之類的話。經(jīng)理還經(jīng)常特意從我們身旁走過，要是沒有和他打招呼，就受批評(píng)。開始時(shí)我們覺得不好意思，那經(jīng)理就叫我們要練習(xí)，說只要看到人就條件放射說出“你好！”這樣的才可以。后來慢慢的習(xí)慣成自然了，以至于聽見叫服務(wù)員的就說“你好！有什么需要幫忙的？”有時(shí)候在超市或別的商場(chǎng)聽見別人叫服務(wù)員還以為叫自己呢。
三 實(shí)習(xí)總結(jié) 在實(shí)習(xí)期間還讓我學(xué)到了做事要認(rèn)真仔細(xì)。酒店的衛(wèi)生工作特別要有耐心和細(xì)心。墻墻角角不能有一絲灰塵，桌面要保持絕對(duì)的干凈，玻璃杯在燈光下光明透亮，沒有雜質(zhì)才可以，臺(tái)布不能有點(diǎn)褶皺和油漬。記得有一次我自認(rèn)為衛(wèi)生做的很干凈了，叫經(jīng)理過來檢查，經(jīng)理用餐巾紙去擦墻角，發(fā)現(xiàn)餐巾紙有點(diǎn)臟叫我重做衛(wèi)生，這種檢查苛刻吧，不過效果很顯著，以后的衛(wèi)生我都是做的特別仔細(xì)認(rèn)真。 開荒后的收獲是讓我知道了工作不容易，賺錢的辛苦，特別是那些農(nóng)民工。當(dāng)然以后家里面要是有房子開荒的話我就是經(jīng)驗(yàn)豐富的老手了，可以不請(qǐng)人幫忙，自己動(dòng)手 出去實(shí)習(xí)了，才知道千萬(wàn)別拿《勞動(dòng)合同法》太當(dāng)回事！什么一天工作8小時(shí)制，法定假日，加班有加班費(fèi)啊，去了公司，就公司說了算。那段時(shí)間接待工會(huì)十五大，我們一天穿著高跟鞋工作15，16個(gè)小時(shí)腳磨出血泡都有。開荒的時(shí)候連續(xù)半個(gè)月不休假也有。我們班里有同學(xué)做客服的，也有20多天連續(xù)上班的。有這么一句話形容酒店的用人之道：“把女人當(dāng)男人使，把男人當(dāng)超人用”，說得很有道理。想想公司是什么啊，他們是以盈利為目的的機(jī)構(gòu)，所以有時(shí)候就得自己安慰自己，國(guó)家法律不太健全，我們也別太計(jì)較，人在屋檐下不得不低頭。 四 結(jié)束語(yǔ) 以上是我在中國(guó)職工之家實(shí)習(xí)四個(gè)月的感受和想法，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有親身體驗(yàn)才能真正體會(huì)到這種感受。在這里感謝學(xué)校給我們這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝老師對(duì)我們的關(guān)心，也同樣感謝中國(guó)職工之家提供給我們這次實(shí)習(xí)的地方，感謝酒店的經(jīng)理和同事對(duì)我們的幫助！最后也提點(diǎn)建議希望學(xué)校以后盡量找個(gè)專業(yè)對(duì)口的單位給我們的學(xué)弟學(xué)妹們實(shí)習(xí)，這樣更有利于學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合，提高的專業(yè)水平，使他們畢業(yè)后更快融入到社會(huì)。
一，實(shí)習(xí)過程. 這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí)。 第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開.. 我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。 在這幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從；要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。 過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。（因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习?。）有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。 因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。 在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個(gè)四酒店，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。 在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯(cuò)并不可恥，但，如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話，這才可恥。
二.我的心得和感受： 1. 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來?？墒窃谕饷?，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。 2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的。 3. 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁旧蠈W(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。這點(diǎn)給我的體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙。 4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對(duì)它付出了。你才能有收獲。 5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 另外，當(dāng)客人點(diǎn)餐之后，餐點(diǎn)總是姍姍來遲，（結(jié)帳也是同樣情況。）讓客人很不耐煩。 6.錯(cuò)了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。 7。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
第11篇 2023年9月健康中心服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
姓 名 班 級(jí)
實(shí)習(xí)單位 實(shí)習(xí)時(shí)間 指導(dǎo)教師
實(shí)習(xí)成績(jī)
1實(shí)習(xí)崗位概述
1.1 實(shí)習(xí)崗位總體描述
健康中心服務(wù)員，隸屬于廣州珀麗酒店管家部，是健康中心的工
作人員之一。健康中心服務(wù)員的主要工作是接待來訪客人。其中包括按要求登記需要健身、游泳或桑拿的客人的資料，為客人提供咨詢服務(wù)，滿足客人的合理要求，接聽服務(wù)臺(tái)電話，為客人提供導(dǎo)向服務(wù)，協(xié)助經(jīng)理、健身教練處理日常事宜，為客人講解健身器材的正確使用方法，處理各種突發(fā)情況，把健康中心每天的收入做好記錄并上交到前臺(tái)收銀處。此外，服務(wù)員還需每天更換報(bào)紙夾上的報(bào)紙，記錄當(dāng)天所發(fā)生的情況，做好交更，并打掃健身房、游泳池、更衣室、桑拿房、工作間、布草間、樓梯的清潔衛(wèi)生，補(bǔ)充客人所需用品，補(bǔ)充布草，記錄酒水?dāng)?shù)量、記錄泳池和浸腳池下藥、注水情況，記錄泳池水溫，擺放與收起沙灘椅墊等等。
作為一名健康中心服務(wù)員，必須熟練掌握健身房設(shè)施設(shè)備的使用
性能，認(rèn)真合理指導(dǎo)客人使用，時(shí)刻注意客人的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)是否安全;必須遵守酒店規(guī)章制度，遵循健身房管理規(guī)定，服從上級(jí)命令;必須
負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，堅(jiān)守崗位，盡量滿足客人的合理要求。
健康中心服務(wù)員，儀容整潔，儀態(tài)大方，待人有禮，遵守紀(jì)律，
不遲到早退，無(wú)脫崗現(xiàn)象，具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，勤學(xué)好問，能妥善解決新問題，積極工作，認(rèn)真完成學(xué)習(xí)任務(wù)，具有較強(qiáng)的中英文會(huì)話能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，服從上級(jí)命令，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，熟悉健康中心的運(yùn)作流程，確?？腿诉\(yùn)動(dòng)安全，特殊情況向上
級(jí)匯報(bào)，隨時(shí)接受上司委派的任何工作。
1.2 實(shí)習(xí)崗位的要求
服務(wù)員應(yīng)該熟練掌握健身房的工作內(nèi)容、工作程序、熟悉各種健身設(shè)備的性能、作用與使用方法，能夠指導(dǎo)顧客使用健身設(shè)備。在為顧客提供服務(wù)時(shí)精神飽滿、態(tài)度熱情、服務(wù)周到。服務(wù)員能夠準(zhǔn)確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)顧客來有迎聲、走有送語(yǔ)。對(duì)?？图皶?huì)員,服務(wù)員能夠禮貌地稱呼其姓名或職銜。
顧客預(yù)訂或咨詢電話打進(jìn)來時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽。接聽預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)將預(yù)訂顧客姓名、預(yù)訂內(nèi)容、預(yù)訂時(shí)間記錄準(zhǔn)確。顧客來健身房消費(fèi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)接待，盡快為顧客登記房號(hào)、健身房會(huì)員卡號(hào)以及姓名、車牌號(hào)碼、停車卡號(hào)碼等相關(guān)信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客提供更衣柜鑰匙、毛巾、拖鞋等用品。
顧客在進(jìn)行健身鍛煉時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意顧客的安全，當(dāng)顧客臥推杠鈴時(shí)，注意適當(dāng)提供保護(hù)服務(wù)。健身房備有急救藥箱和急救藥品，如果顧客出現(xiàn)不適現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取有效措施。顧客在運(yùn)動(dòng)過程中如果發(fā)生碰傷或其他傷害事故，應(yīng)及時(shí)提供急救藥品并周到地照顧。
2. 實(shí)習(xí)情況概述
2.1 實(shí)習(xí)的整體情況
進(jìn)入酒店工作，和進(jìn)入其它公司一樣，新進(jìn)員工都會(huì)經(jīng)歷人事部的培訓(xùn)，我們實(shí)習(xí)生也一樣。除了公司的培訓(xùn)，還有部門的崗位培訓(xùn)。這兩次培訓(xùn)的內(nèi)容無(wú)論是在工作上，還是在生活上，都讓我受益良多。
培訓(xùn)過后，真正的挑戰(zhàn)來臨了，說得再多，不實(shí)踐，也是紙上談兵。實(shí)踐了，才知道，哪些方面自己存在不足，哪些方面還有待提高。
珀麗酒店的多數(shù)部門都是兩班制，健康中心也一樣，主要是早班和中班，兩個(gè)不同的班次，兩種截然不同的生活規(guī)律。在兩者間轉(zhuǎn)換，意味著我們要適時(shí)調(diào)整自己的生活節(jié)奏，以適應(yīng)不同的工作時(shí)間。早班的客人相對(duì)來說會(huì)少一些，一般在八個(gè)左右。也許有人會(huì)覺得健康中心客人挺少的，那健康中心的服務(wù)員也沒什么事情做。這種想法是可以理解的，但是卻不能認(rèn)同。畢竟在過去的一個(gè)月里，我自己過得很充實(shí)。
在客人沒來之前，早上七點(diǎn)十五分，我們要到管家部進(jìn)行相關(guān)資料登記，領(lǐng)取健康中心鑰匙和報(bào)紙，清點(diǎn)并記錄會(huì)員卡張數(shù)以及健康中心消費(fèi)收據(jù)張數(shù)，查看交更簿。七點(diǎn)二十分，到健康中心做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括管理健康中心的燈制開關(guān)、空調(diào)、電視機(jī)、音響，檢查健身器械是否正常運(yùn)行，檢查更衣室是否整潔、干凈，掛好浴簾，檢查桑拿房是否正常工作，補(bǔ)充一切客人所需用品，打開通往泳池的門，把消毒好的拖鞋擺放好晾干，檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，更換當(dāng)天報(bào)紙，查看班期是否變更。七點(diǎn)三十分，健康中心開始營(yíng)業(yè)。下午三點(diǎn)四十五分，早班結(jié)束。在此期間，我們需要打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，如健身房、游泳池、更衣室、桑拿房、工作間、布草間、樓梯的清潔衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)有關(guān)布草的送洗、點(diǎn)數(shù)與記數(shù)領(lǐng)取工作，給浸腳池注水下藥，并按要求做好相關(guān)記錄，時(shí)常查看泳池水溫，方便客人咨詢。不錯(cuò)過任何來電，在三聲以內(nèi)接聽電話，完成上級(jí)交代的任務(wù)。做好客人的資料
院系：專業(yè)：姓名：學(xué)號(hào)：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)時(shí)間：一、實(shí)習(xí)基本概況作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。...
參加實(shí)習(xí) 時(shí)間為xxxx年xx月1日至xxxx年xx月xxx日，廣州機(jī)械建筑施工有限公司報(bào)道，安排在廣州xxxxx實(shí)習(xí) ，主要跟施工員下到現(xiàn)場(chǎng)參加施工實(shí)踐。
在開始實(shí)習(xí)之前，我多少有些心虛。因?yàn)槲业脑S多朋友都有過假期打工的經(jīng)歷。而作為一名英語(yǔ)專業(yè)的大二學(xué)生，這次的實(shí)習(xí)卻是我的第一次工作經(jīng)歷。我很擔(dān)心自己會(huì)在工作的過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。
成為一名上海市基層人民法院的初任法官，是全國(guó)法學(xué)院許多學(xué)生的向往。但是，對(duì)于擔(dān)任一名上海市基層人民法院初任法官必須經(jīng)過哪些步驟，了解的人恐怕很少。
一、 實(shí)習(xí)目的畢業(yè)實(shí)習(xí)是對(duì)學(xué)生法學(xué)理論和技能進(jìn)行基本培訓(xùn)的實(shí)踐環(huán)節(jié)。使我們通過實(shí)習(xí)把法學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)同司法實(shí)踐相結(jié)合起來，鞏固專業(yè)理論教學(xué)的效果，培養(yǎng)學(xué)生調(diào)查、研究、觀察問題的能力，培養(yǎng)實(shí)際工作能力和專業(yè)技能。
一、實(shí)習(xí)目的大學(xué)畢業(yè)之際，畢業(yè)實(shí)習(xí)是極為重要的實(shí)踐性學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，通過階段性時(shí)間的實(shí)習(xí)，為我們之后走向社會(huì)，接觸本工作，拓寬知識(shí)面，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)、鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際...
一、實(shí)習(xí)目的(一)實(shí)習(xí)時(shí)間(二) 實(shí)習(xí)地點(diǎn)(三)實(shí)習(xí)性質(zhì)(四)實(shí)習(xí)目的二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介三、實(shí)習(xí)內(nèi)容(一)稅務(wù)登記、變更以及注銷工作(二)納稅申報(bào)征收工作(三)稅收管理和日常檢查工作四、實(shí)習(xí)體會(huì)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有將理論...
一、思想政治表現(xiàn)思想是行為的先導(dǎo)，它支配著人的行為，也決定著人們做事的態(tài)度，只有有了堅(jiān)定地態(tài)度、樂觀的情緒，才能采取積極地行動(dòng)。對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)同樣也是如此。
第12篇 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告：酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告：酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文
一、前言
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，11年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
二、實(shí)習(xí)目的
本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實(shí)習(xí)過程
1，起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频?，?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡(jiǎn)單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望，對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，筆記一頁(yè)又一頁(yè)，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語(yǔ)言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對(duì)于飛臺(tái)，加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作
前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落，各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí)，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會(huì)淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸，我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對(duì)他們的壓力很難接受，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭(zhēng)論過，對(duì)酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目，還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體，我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎？難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、實(shí)習(xí)意見
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬(wàn)不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
２，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識(shí)，樹立良好的管理者的良好形象，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
六、實(shí)習(xí)心得
對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會(huì)來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的常客，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
