表格1:服務(wù)編號(hào)定制菜單智能客服：解決流程客服問(wèn)題

微信服務(wù)號(hào)打開(kāi)自定義菜單api界面，企業(yè)可以自主定制菜單形式。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)號(hào)現(xiàn)在已經(jīng)接近scrm客服系統(tǒng)，目的是為企業(yè)用戶提供更快的服務(wù)，改變過(guò)去大規(guī)模音頻中斷的形式，更加貼近人民群眾。

這種形式適合提供系統(tǒng)化服務(wù)的企業(yè)，用戶有較強(qiáng)的主動(dòng)需求。以招商銀行的服務(wù)號(hào)為例，招商銀行的微信賬號(hào)幾乎取代了招商銀行90%的習(xí)慣客服功能，大大緩解了招商銀行客服的壓力，每年平均增長(zhǎng)50%。招商銀行自定義菜單，用戶點(diǎn)擊微信后可查詢票據(jù)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)產(chǎn)品、積分查詢等。此外，招商銀行微信賬戶開(kāi)始取代短信提示功能。用戶每次刷卡都會(huì)收到一條微信推送提示，而短信只會(huì)對(duì)100元以上的交易發(fā)送提示。在功能完成后，我們通過(guò)微信提供了一個(gè)開(kāi)放的api對(duì)應(yīng)接口。查詢某項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，微信返回的鏈接會(huì)跳轉(zhuǎn)到一個(gè)手機(jī)html5頁(yè)面，這是官網(wǎng)的微縮版。目前標(biāo)桿的例子有小米移動(dòng)、南方航空、廣東聯(lián)通、央視新聞、廣州公安。

同理，b2b企業(yè)也適合這種形式，尤其是上游廠商通過(guò)微信公共渠道向經(jīng)銷商提供相應(yīng)的服務(wù)，降低了業(yè)務(wù)門(mén)檻。在柯彤核心城的大眾頻道上，經(jīng)銷商可以通過(guò)定制菜單查詢新產(chǎn)品、特別促銷、價(jià)格、訂單、發(fā)貨、應(yīng)收賬款和庫(kù)存。大大降低了彼此之間的溝通成本和信息不對(duì)稱帶來(lái)的損失。

表格二：服務(wù)號(hào)定制菜單手冊(cè)客服：解決售后客服問(wèn)題

這種形式適合有售后服務(wù)的產(chǎn)品或品牌，通過(guò)微信渠道為客戶提供卓越的售后服務(wù)，從而增加客戶滿意度。以小米手機(jī)公眾服務(wù)號(hào)為例。小米手機(jī)在定制菜單中提供活動(dòng)、服務(wù)、產(chǎn)品等幾大服務(wù)。最重要的特點(diǎn)是人工客服已經(jīng)成為回答米粉問(wèn)題的首要客服渠道。人工回答時(shí)間9:30到21336000

形式三：加強(qiáng)與粉絲互動(dòng)的微信在線活動(dòng)

這種活動(dòng)已經(jīng)成熟，意在加強(qiáng)與粉絲的互動(dòng)，讓他們參與品牌活動(dòng)。

公益活動(dòng)：招商銀行漂流瓶活動(dòng)

有前途的活動(dòng)：星巴克自然醒來(lái)，通過(guò)分享心情推送歌曲

教育活動(dòng)：挑孔師傅辣牛肉面的毛病，在一號(hào)店畫(huà)你的圖，問(wèn)海飛絲動(dòng)力學(xué)校的問(wèn)題

外鏈活動(dòng)：星巴克微信活動(dòng)直接鏈接活動(dòng)官網(wǎng)

優(yōu)惠活動(dòng)：聚美優(yōu)品特別活動(dòng)

形式四：內(nèi)容營(yíng)銷，用好的內(nèi)容增強(qiáng)粉絲粘性

內(nèi)容包括有趣的文字、漫畫(huà)、視頻和音樂(lè)。

有趣的文字內(nèi)容：杜蕾斯的每周問(wèn)答集就是這方面的典范。收集粉絲的問(wèn)題，用幽默的話回答后，內(nèi)容輕松搞笑。

漫畫(huà)：漫畫(huà)是粉絲最喜歡的形式，也是片段最喜歡的內(nèi)容。之前聯(lián)想瑜伽微信以漫畫(huà)為主，深受粉絲喜歡?，F(xiàn)在小米微信也有這個(gè)內(nèi)容。

視頻和音樂(lè)：原創(chuàng)視頻音樂(lè)是內(nèi)容營(yíng)銷的好工具。部落虎電臺(tái)的公眾賬戶是昆塔縮微膠卷盒總動(dòng)員的官方賬戶。第一個(gè)特點(diǎn)是為媽媽提供原創(chuàng)的兒童故事，并以音頻形式推送，受到媽媽們的集體喜愛(ài)。

形式5:定制服務(wù)為政策人群提供最大的便利

這主要是基于微信提供的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)功能。當(dāng)政策客戶有相關(guān)需求并通過(guò)微信發(fā)送時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞為粉絲推送最合適的服務(wù)。

這種形式的代表例子是fm93交通之聲，這是一個(gè)交通電臺(tái)。司機(jī)通常想知道roa

目前，司機(jī)可以向fm93交通語(yǔ)音發(fā)送關(guān)鍵詞，查詢自己道路上的路況、所在城市的氣候、自己或他人違規(guī)的信息。出行非常方便。

形式6:智能聊天，突出品牌貼近人民

這種形式不同于人工聊天，而是通過(guò)構(gòu)建一個(gè)巨大的關(guān)鍵詞庫(kù)，并在每個(gè)關(guān)鍵詞下設(shè)置一組或多組幽默的句子，來(lái)滿足粉絲聊天的需求。讓粉絲看到品牌人性化的一面。

這種形式的代表例子是長(zhǎng)虹，它賦予其不同的電器不同的個(gè)性和擬人化。粉絲去“調(diào)戲”長(zhǎng)虹，會(huì)得到各種擬人化家電的回應(yīng)。粉絲們一邊看一邊打情罵俏，加深了對(duì)品牌的形象。同樣的公眾賬號(hào)還有搜房網(wǎng)的北京地產(chǎn)和人人網(wǎng)的小黃基。

模式七：團(tuán)社，培養(yǎng)最忠實(shí)的粉絲圈

我一直在想，微信不僅能承載提升品牌形象的功能，還能培養(yǎng)最忠誠(chéng)的消費(fèi)群體。這是群功能。比如一個(gè)品牌通過(guò)線上線下的活動(dòng)，把最喜歡自己品牌的粉絲加入一個(gè)群體，形成一個(gè)俱樂(lè)部的形式。在群里，這些粉絲有一些普通粉絲得不到的特權(quán)，比如形象大使。這個(gè)群體的所有粉絲都將肩負(fù)起推廣品牌的責(zé)任。只是一個(gè)想法，沒(méi)有找到好的案例。

模式八：多屏互動(dòng)技術(shù)，微信變成屏幕

以汽車為例，利用多屏交互技術(shù)，可以連接微信pc，通過(guò)重力感應(yīng)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)微信控制pc的性能。比如在微信上晃動(dòng)就可以看到車內(nèi)的外觀或者全景。

二、電商和店鋪品牌如何玩微信

模式9:在線活動(dòng)應(yīng)用優(yōu)惠券離線優(yōu)惠券商店消費(fèi)

吉野家和麥當(dāng)勞是這種模式下最實(shí)用的品牌。線上活動(dòng)通過(guò)微信舉行，開(kāi)發(fā)app可以生成優(yōu)惠券，消費(fèi)者可以使用優(yōu)惠券在線下店鋪消費(fèi)。吉野家微信營(yíng)銷的案例就是這種模式的最佳實(shí)踐。

模式10:微信會(huì)員卡實(shí)現(xiàn)會(huì)員營(yíng)銷

傳統(tǒng)會(huì)員卡有材料成本，不易發(fā)行?，F(xiàn)在微信可以了。深圳沿海城市微信推廣活動(dòng)，即用戶通過(guò)掃描商家的二維碼獲得一張會(huì)員卡，會(huì)員卡存儲(chǔ)在用戶的微信賬戶中，讓用戶在消費(fèi)時(shí)獲得特定商家的會(huì)員折扣服務(wù)。商家通過(guò)微信獲得準(zhǔn)確的目標(biāo)群體，推廣不貴，有利于實(shí)現(xiàn)品牌口碑和用戶的長(zhǎng)期積累。

模式11:位置優(yōu)惠券，去最近的店消費(fèi)

微信的定位功能是o2o得以實(shí)現(xiàn)的利器。以麥當(dāng)勞為例。消費(fèi)者可以把自己的位置發(fā)到麥當(dāng)勞微信，麥當(dāng)勞會(huì)反饋到最近的門(mén)店。消費(fèi)者可以在網(wǎng)上收集優(yōu)惠券，去麥當(dāng)勞消費(fèi)。

模式12:附近人的二維碼

微信可以查看附近的人，商家可以在介紹里放優(yōu)惠信息。消費(fèi)者看到優(yōu)惠信息，通過(guò)掃描商家的二維碼，關(guān)注微信，就可以獲得優(yōu)惠。

模式13:朋友圈電商分享

微信支付功能的開(kāi)通，讓朋友圈的電子商務(wù)成為可能。也可以在朋友口碑的推薦下在朋友圈賣貨。成功的案例是在汪峰賣手表。同時(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者在自己的朋友圈等待優(yōu)惠券，朋友可以通過(guò)優(yōu)惠券獲得同樣的折扣，這將提高推廣和宣傳水平。

三、個(gè)人、機(jī)構(gòu)、媒體如何玩微信

模式14:會(huì)員費(fèi)用

會(huì)員費(fèi)是陳坤創(chuàng)造的，這個(gè)模式也可以推廣到個(gè)人。如果你有足夠的影響力或者足夠好的內(nèi)容，可以試試。

模式15:訂閱號(hào)垂直媒體平臺(tái)